Доброго времени суток.

Хотелось бы узнать, как вы решаете проблемы с конфликтными клиентами? Я думаю бывают они у всех.
Как доказываете, что вы "не верблюд", в ситуациях когда клиент доказывает обратное и доказываете ли вообще?

Например не все можно проверить при приемке, тем более когда ноутбук не включается вообще.

Конкретный случай: принесли ноутбук почистить СО(выключался через пару минут после включения) + корпус подправить. Включил на пару секунд, дабы посмотреть включается ли он вообще В итоге когда все сделано, включаю, не работает тач. С уверенностью, что шлейф воткнут(идеально запомнил этот момент) звоню клиенту и говорю: вот якобы у вас тач не работает. Клиент уверяет, что все работало(выходит я сломал). Хорошо думаю я, 2 часа бесплатной работы, тач заработал. Приходит довольный клиент, а в разговоре выясняется, что он у него никогда и не работал.

Итог: клиент получил рабочим тач, я не получил проблемного клиента. А кто вернет 2 часа моей жизни? Как в массовом порядке обезопасить себя от нужды доказывать, что ты не виноват? Ведь бывают ситуации похуже.

Никак от проблемных клиентов не обезопасится.
Варианта выхода 2:
1. Брать за ремонт материнской платы фиксированную сумму вне зависимости от проблемы (просто биос прошить или видяху менять) в которую включена любая неисправность.
2. Работать с сервисниками, которые и будут разруливать такие ситуации.

Также моя рекомендация при приемке фоткать ноут и записывать комплектацию. Лично я сделал себе базу на планшетнике, и фоткаю им же при приемке, очень удобно и быстро.

На счет Видео, мысль не плохая.

У меня пишется видео в приемке со звуком + стол приемки крупным планом + в квитанции о приемке все прописано что мы отвечаем только за то что ремонтируем и не несем ответственность за скрытые или неозвученные дефекты. Если клиент начинает качать права показываю на камеру, рекомендую внимательно прочитать правила оказания услуг в которых он расписался и рекомендую обратиться в суд.
"Благими намерениями выложена дорога в АД"
Данте прав на 100%

Да, за 3 года в суд еще никто ни разу не обратился, конфликтов за это время было штук 6-7

+1. Камера на приемке в HD и со звуком. Конкретно выручила за 5 лет - 2 раза.
1. Мужыг заявил что его избили на приемке, его не устроила сумма ремонта (2500р) когда я услышал маты просто вышел и вынес его аппарат за дверь, а его послал в соответствующее место согласно его риторике. Пришел с полицией, тряс квитанцией...вобщем видео все решило.
2. Незабываемый случай, это тоже не устроила сумма ремонта, пришло все семейство до 3го колена и полиция с претензиями типо мы вымогаем деньги. Полиционеру объяснил порядок работы, (диагностика-озвучивание суммы клиенту-ремонт или не ремонт) показал видео. Полиционер покрутил у виска пальцем и ушел забрав с собой всю кодлу. Мой коллектив был в шоке))) сохранили видео на память, 5 часов выноса мозга.
Самые опасные это дураки ну или с придурью.
С просто скользкими и не порядочными, разбираюсь сам, как правило успешно. Благо язык подвешен. Они хоть доводы слышат.

камера + звук при приёмке и разборе ноута .
или разбираю ноут при клиенте особенно залитые .

была ситуация принесли залитый и оставили посреднику.
очередь дошла и он ко мне попал через 2 дня.
до этого лежал у посредников .
со слов клиента нужно было заменить клавиатуру сам ноут работал .
после вскрытия шуба хорошая и молчит .
клиент орёт что я сдал рабочий и за ремонт платить не буду.

Раз пришли к видеонаблюдению, хвалитесь пож. что у кого стоит на эти цели.
У себя поставил такую, пишет как на внутренюю флешку, так и куда скажешь, хоть на ftp.
Качество картинки превосходное, выбрали баланс, качество/объем и корректность отображения в моем смарте (из дома если че) + в нее можно гаркнуть) по звуку управляемый дуплекс.
До нее было китайское убожество с 0,3мп и серыми пятнами вместо людей.
Вобщем вещь совершенно необходимая как паяльная станция. Так уж сложилось, что ко мне сходится весь городской и пригородный гемор, с соответствующим контингентом, который протаскивает свои буки в поисках дешевки по всем "мастерам", а потом уж ко мне за дорого и соответственно со всеми грехами и претензиями вплоть до убийства Кеннеди.

Мое мнение такое: не поможет ни наблюдение, ни запись разговоров.
Есть такие: им плюют в глаза, а они говорят, что божья роса.

Выходы известны:
1. НЕ КОСЯЧИТЬ самому.
2. ВСЕ повреждения внешнего вида подробно описывать и отражать в приемной квитанции.
3. Относиться доброжелательно. Всегда.
4. Не доводить до ругани.

Еще один метод есть: сначала говорит один человек - приемщик, если накаляется ситуация - выходит другой: "начальник", если ругань продолжается - меняются. Еще лучше 3-го привлечь - инженера.
Больше 2-х замен еще ни один "клиент" не выдерживал. Даже самый упоротый. Выдержка совета ~ 20 лет.

у меня тут скоро скандал будет. принесли ноут из другого сервиса, hp tx2000, нет изо, на следующий день позвонил клиент, сказал что в старом сервисе дали наш номер и сказали что отвезли ноут к нам и спросил ......... что с подсветкой :) на мои слова что про подсветку ничего не знаю а вот изо у него на матрицу не выводится начал орать что мы сломали ноут и у него только подсветка матрицы не работает. обещался скоро приехать. вот такой вот цирк. вот думаю его сразу с порога послать куда подальше или быть вежливым?

Быть вежливым. И объяснить, что это мост так дохнет. Сначала, бывает дохнет подсветка, а потом и сам мост.
Если покажете что после термотеста ВСЕ ожило - вообще супер будет.

ноут в полуразобранном состоянии, прогрев ничего не дает, на матрице если посветить фонариком в момент включения появляются вертикальные полосы, но почти сразу же пропадают. позвонил брат владельца, был более сдержан, я объяснил ему ситуацию, сказал что перезвонит.

Конечно, нужно отдать должное и людям вменяемым. Разумеется любой разговор начинается с хороших позиций.
Запомнился молодой человек, с ноутом типо знаменитый асер 5520, меняли видео, через неделю сдох не менее знаменитый mcp67mva2. Человек спокойно выслушал меня, спросил цену вопроса и согласился на замену. Стал одним из постоянных клиентов. Сохранились нормальные отношения.
Есть категория людей, которые уже выходя из дома знают, что идут орать, капризничать, бегать по делам потребителей...не знаю что ими движет, но говорить с ними как об стенку горох, они никого не слышат. Запримечено, что слушая таких людей уже через 10 минут начинает ныть затылок, как в случае с психически больными людьми. Вроде и говорит по русски, но нет логики в речах, какие то патологичные обрывки мыслей, в общем напрашиваются параллели.
Работа есть работа...со всеми на ВЫ и вежливо по возможности.
На приемке скромно лежит листик А4 с крупной надписью "КАМЕРА СНИМАЕТ И ЗАПОМИНАЕТ" - дисциплинирует.

К сожалению это так. Недавно была дэвушка, sony после залития не включался, диагностика - отгнила дежурка, все восстановил, запустил, отдал. Через 3 дня вернулась: "я насила в другую мастерскую, там сказали, что в ноутбуке ничего не делали. У меня интернет не работает. Верните деньги". На любые логические мысли, что ноутбук не включался, теперь включается и работает - значит что то делали, а интернет это к провайдеру - 0 реакции.
Благо таких мало.
Или еще хохма: Звонок девушка "я у Вас ноутбук делала, Вы мне забыли вернуть аккумулятор, квитанция ХХХХ", смотрю по базе, прошло 14 месяцев после выдачи :).

Скажу одно, таких моральных "уродов" становится все больше и больше.
Как сказал один знакомый дальнобойщик. Как то ему придумалось пересесть с фуры на маршрутку, поездив так месяца три он пулей вернулся на фуру. и зарекся больше работать в такси. Сказал, что стал ненавидеть людей сильно!!!

Полностью согласен с тобой. Всем адекватных клиентов.

Лепите гретый чип из коробки с дохляками, хоть бы как то показал и отдаете даром.
Умник уходит довольный, с чувством " как я всех на###л", снисходительно бросает стольник на стол, типо "вы же работали".
И конфликта нет и ремонт через неделю уже будет платным.
Встретите его широченной улыбкой и словами "я же говорил".

Да я его у вас купить готов, делитесь ! Обожаю годные срачи, даж пароль восстановил ради такого.

Неет, уж извиняйте! Не тронь его, не будет вони. Там лица, выражения, поступки...только 2 тетки берущие приемку на абордаж чего стоят.
Не дам.
=========≠
У меня назрел другой вопрос, что бы не плодить темы задам его здесь.
Как вы поступаете с висяками? Буки в которые вложены деньги и усилия и которые не забирают. Ведь нельзя их продать (узнавал у юриста и пох что у вас в квитке написано) - засудят при желании, нельзя вернуть все как было, поскольку зп мастерам заплачена да и деталям не полезно...в общем наверняка у многих лежит 5-10 таких неприкаянных бука.
Некоторые уже морально устаревают.

В акте приемки написано. Дословно не помню, но смысл о платном хранении после 2-ух недель, после уведомления о завершении работ по ремонту. Под конец бесплатного срока хранения клиенту еще раз отзваниваются и предупреждают о платном хранении(когда становиться понятно, что забирать его не торопятся). Потом очередной звонок через пол года, когда хранение приближается 5 к (сказать что предупреждали). Обычно после этого смысл забирать отсутствует. Чаще всего ноутбук остается СЦ. Ну а адекватным клиентам всегда можно пойти навстречу, например когда клиент сам просит оставить на определенное время (уезжает в командировку, отпуск, нет денег).

Ну а если уж все доходит до крайностей, то кто мешает подать встречный иск? (лучше до такого не доводить конечно)

ИМхо, лучше это обговорить сразу во время приемки. Я имею ввиду пункт в бланке приемки. Тогда, даже если клиент начнет права качать, документик ему показываешь где он добровольно согласился со всеми правилами и поставил свою подпись. И усё.

Нет нормального решения с висяками. Только в коробку складывать.
Никакие бумажки не спасут, ответственно заявляю. И через 5-6 лет бывает приходят: "а где я тут дохлую мышку оставлял? верните!"

Конечно это неправильно. До этого, моя мастерская была как камера хранения. Вот поэтому я включил в бланк приемки пунктик, где сказано, что клиент обязан забрать через определенный срок отремонтированный аппарат. В случае если он не забрал ((без уважительных причин), клиент до истечения срока обязан обговорит проблему с мастерской), то по истечении выше оговоренного срока, аппарат (ноутбук или что то другое, неважно) немедленно переходит в собственность мастерской, причем клиент передает его добровольно и безвозмездно, без права на претензии к мастерской в будущем. В конце бланка приемки, строчка: Все условия мастерской по оказанию услуг мною прочитаны. С условиями по оказанию услуг согласен/подпись. После этого никто ничего не оставляет. Все забирают вовремя.
---------- Добавлено спустя 2 минуты 51 секунду: ----------

А как и чем он собирается доказывать, что это его мышка. Да еще через столько лет?. На голых словах?.

Пожалуй так и сделаю. Юридической силы не имеет, но психологически щелкнет в репу. Менталитет и темперамент людей, все-таки территориальное явление. У нас например многие в порыве понтов заявленных при сдаче в ремонт, никогда не смогут задушить свое гипертрофированное самолюбие и сказать что у них тупо нет денег. Придумают 1000 причин. У нас даже шутка есть "я щас не в городе". Ну и так даже если причина уважительна, не считают нужным уведомить, спустя пол-года просто заходят и заявляют "а вот и я как там мой бук?"

В тему: вот моя тема viewtopic.php?f=53&t=16042 ноут лежит по сей день. Купленный и установленный в него проц уже благополучно ушел в другом нотике, хозяин этого объявлялся только раз месяца 4 назад, обещался забрать(не забрал в срок, типа "был в командировке") и снова пропал. Тоже вот думаем на эту тему. У нас с коллегами проскакивала мысль в виде письменного уведомления клиента заказным письмом по истечению срока хранения(неважно, бесплатного хранения или уже платного). То бишь, письмо получил, в получении расписался-значит извещён о том, что ноут скоро отойдет в копилку СЦ. Со звонками такое не катит, хоть на диктофон пиши.

Ну как бы "правильное" решение есть:
По закону о защите прав потребителей, если устройство после ремонта не забирают 2 месяца (точно не помню срок), то тогда мастерская вправе продать данное устройство, а сумму за вычетом стоимости ремонта положить на дэпозит клиента.
НО!!! Тут необходимо заказывать экспертизу о средне-рыночной стоимости устройства по истечению срока хранения. И как всегда, стоимость ремонта + стоимость экспертизы будет больше стоимости ноута.
Это знакомый юрист сказал, сам не вникал, на 100% достоверность не претендую.
---------- Добавлено спустя 4 минуты 32 секунды: ----------

Это не обязательно, т.к. срок ремонта по закону не должен превышать 45 рабочих дней + срок обозначенный мною ранее, и усе, не знание закона не освобождает от ответственности.

На мой взгляд, при приемке техники пусть подписывают бланк (заранее составленный) где будут оговорены все случаи которые сможешь придумать)

Попытка не засчитана

да тут то как раз все очень просто, у меня в акте приемки четко указано "Владелец берет на себя риск появления крытых или не описанных неисправностей, администрация и исполняющее работы лицо за подобные неисправности ответственности не несет", вот и все.

С этой бумажкой грамотный юрист сходит в туалет. Суд примет решение исходя из силы собственного убеждения и жизненного опыта, а вы будете вспоминать что и где у вас написано. Писанина эта предназначена на отсев неподкованных в юридическом плане клиентов и не может обезопасить от рисков встретиться с проблемами.

MaxBiker
Сам спросил - сам ответил.
Издержки профессии.